医疗护理纠纷是困扰整个卫生系统棘手的大问题．也是阻碍卫生事业发展的绊脚石．同时也是新的转轨时期的新现象，我们不能回避它，要正视它，认识到它的危害性，如何避免和防范，这是我们全体医务工作者面临的新课题。

　　随着医疗卫生体制改革的不断深化以及人们自我保健意识的逐步提高，患者在就医过程中，对医护人员的职业道德、技术水平及服务质量提出了更高的要求，医疗活动中出现的一些问题，患方表示不满，通过协调解决不了，矛盾激化导致纠纷的发生。

　　一、诱发护理纠纷的原因：

　　1.服务观念滞后。

　　有些护士还没有完全适应改革的新形势，工作缺乏主动性、积极性，服务态度欠佳，说话语气生硬等，缺乏以患者为中心的服务意识。缺乏主人翁的责任感，没有把护理工作当成是一份事业，甚至人在曹营心在汉，过一天日子撞一天钟．对自己的岗位责任认识淡薄，工作应付了事。而另一方面是，随着人们法律意识和自我保护意识的不断增强，患者希望自主选择医生和护士，希望了解和参与医护过程等，如果护理人员思想跟不上时代的需求，忽视了病人的权利，则会对病人造成有意或无意的伤害。此外，由于护理人员缺编、少编，护士工作量大，心理负荷重，与病人交流沟通少，从而造成病人及家属的不理解或误解，这就是转轨时期供需矛盾加大易进而诱发纠纷最大一类因素。

　　2.不能正确认识护理纠纷的诱发因素。

　　治疗、抢救等是诱发纠纷的重要环节；新特药、新技术的应用和在急、危、重患者的救护过程中，如果护理服务不到位，也极易引起纠纷。按现在的服务模式病人享有知情权、同意权，在应用新物药和新技术时应征得病人同意。治疗、抢救有告知的义务。病患方有选择权、自主权。新药昂贵的价钱使住院费用增高也是引起纠纷的一个重要的原因。

　　3.当前医疗水平同病人的期望值存在差异。

　　病人及家属怀着焦急等待和期盼的心情来到医院，就是希望治好病，解除痛苦，希望护士技术高超，药到病除。但医学发展的阶段性、局限性，医务人员医疗水平的局限和差异，一些疾病当前还无法治愈，一些医务人员相互之间的解释的不一致性，更可怕的是相互抵毁，给人以可乘之机，受人以柄。造成病人及家属的不理解从而诱发纠纷。

　　4.违反医疗操作规程和规章制度。

　　个别医护人员不认真执行医院的规章制度，甚至违反医疗操作规程，以致在疾病诊断、治疗和护理过程中产生医疗差错，甚至导致医疗事故发生。

　　5.医疗费用问题。

　　由于高新技术不断引进，加之新特药的应用，使医疗费用的增长同病人的经济承受能力之间产生矛盾。病人对医疗费用问题很敏感，如果患者医疗费用未做到日结月清、收费项目填写不全甚至错误等，极易造成患者的误解，导致纠纷发生。

　　二、减少护患纠纷发生的防范措施

　　1.转变服务观念，增强服务意识和维权意识。

　　随着人们生活水平的提高，患者自我保护意识不断增强，对医疗工作提出了更高的要求，作为管理者应从提高医护人员职业道德素质着手，使护理人员转变服务观念，增强服务意识，树立“以人为本，以病人为中心”的思想，提高患者满意度。随着《医疗事故处理条例》的实施，实行举证责任倒置――法律在有的时候由原告提供证明自己主张的是既不合理也不公平，直接规定将本应由原告承担的举证责任分给被告，由被告提供证据证明原告的主张是不能成立的。“病人是弱者，病人是上帝，病人是消费者，”病患方自然而然地由被动方变成了主动方。一时间官司满天下，数十年的账翻了案。护士要有维权思想：写出我们做的，做我们说的，说我们应该说的。

　　2.提高专业技能，提高服务质量。

　　服务质量是医院的生存之本，是患者选择就医的重要标准，只有提高服务质量，增强患者满意度，才能从根本上杜绝纠纷的发生。我院自1998年开始实施整体护理，建立了护理支持系统，并对健康教育制定了质控标准，同时开展了礼仪服务活动，规范了全体护理人员的服务行为，使操作达到标准化、礼仪化、高品位化、规范化，并向社会推行双向承诺，这一系列举措的实施，增强了患者的满意度，加深了患者对护理工作的理解和信任。

　　3.加强法律知识的学习，强化护理行为中的法律意识。

　　法律是人的范畴，使广大护理人员认真学法、守法、用法，积极主动地运用法律手段维护护患双方行为规范的准则，作为管理者必须改变纯行政管理的观念，要将法律意识纳入护理管理方的合法权益。用法是一个非常灵活的事，比如，收治病人这本身应该是医生的事，但是也与护士有关系，传染病人不能混收，专科病专业收治。

　　4.提高护士观察和解决问题的能力。

　　时下护士普遍比较重视学习，利用业余时间参加各种形式的继续教育。教育护士明确学习目的，学以致用，不断提高观察问题和解决问题的能力。工作中要及时发现病人出现的问题，对病人的状况做出有效评估，千方百计使护理方案对病人起到预期的效果，用实际行动去体现护理的价值。护理工作不能刻板地套用模式，要用心思考，要能抓住主要矛盾和矛盾的主要方面，比方说做健康宣教的时间和方式的选择上就有很大的技巧性。现代的护理正向专业分工更加精细发展，护士必须急病人之所急，想病人之所想，能恰到好处地解决病人存在的问题，让人觉得信赖。护士要是个艺术家、心理学家、还要是个社会学家。

　　三、妥善处理医疗纠纷。

　　妥善处理医疗纠纷，需要注意以下问题：

　　①医院领导以及当事人，都要采取冷静、理智、客观的态度面对纠纷，要以积极的态度解决。同时要及时地保护好利益受到非法侵犯的当事人的人身安全。使他们能感受集体的关爱、对事业充满信心．

　　②医方要积极主动、耐心地与患方接触和沟通，尽量消除误解。

　　③实事求是地查明真相，找出问题，分清责任。属于医方的，医院要勇于承担责任，以维护患者及其家属的合法权益；属于患方的无理要求，一定要坚持原则，坚决维护医院的合法权益。

　　④妥善保管好病案文书等证据资料。