“医”和“患”是矛盾的两个主体，医疗纠纷应该是医院和患者双方共同造成的。如何最大限度地化解医患纠纷？作为院长，我的体会是：要从医院和医生自身做起，从细节开始。

　　放下“救世主架子”

　　随着社会的发展和进步，各行各业的服务理念都在进步，服务方式都在改善。例如理发，过去洗头有时还得自己带个热水瓶，而现在已经发展到从坐着洗到躺着洗，哪怕你身强体壮，起身时服务员也会扶你一把。理发店为何这样？因为他把你当成了“上帝”。当然，医疗服务不能等同于商场、宾馆，但是目前我国医疗界的服务意识，确实远远落在了其他行业的后面。“病人求医生看病”这种陈旧观念在不少人潜意识中根深蒂固，导致不少医生仍以一副“救世主”的面目出现在病人及其家属面前，其结果当然是态度生硬，说话不中听，服务不到位。

　　旧观念造成的这种医患之间的垂直关系是堵在医患中间的一面墙，严重妨碍了医患之间的沟通。据调查，临床发生的医疗纠纷80%是因为沟通不够造成的。服务要跟上，首先要解决认识问题。要变垂直的医患关系为平行的医患关系。为何同病房的患者仅认识一两天都自然地互称为“病友”，而天天给病人治病的医生、护士却始终不能成为患者的朋友？关键是医生要放下“救世主架子”，要想清楚：是众多患者提高了你的临床水平，成就了你的事业。

　　不要看不起“小技巧”

　　医疗信息不对称，是造成医疗纠纷的一个重要原因。在医患接触的有限时间里，病人想知道的东西，医生往往很难表达清楚；医生所说的原理，病人又不一定能听懂。

　　要解决这个问题，可以先从应用现代化科技手段上做起，例如在遍布医院的各种电子显示屏上提供保健知识、用药注意事项、疾病转归知识等。同时可以编印各种通俗易懂的健康教育处方，在患者就诊后有针对性地发给患者。这种无声的细节服务给患者带来的不仅仅是便捷的功能性指南，同时也给患者提供了心理的服务。

　　让医患之间形成相对固定的关系，不仅可以使疾病的治疗更有连续性，有利于患者的康复，而且可加强医患沟通，促进相互间的了解。为了达到这个目的，南京军区总医院开设了糖尿病、肾病、血尿等专病门诊，帮助医患之间形成一对一就医的固定关系。专病门诊将病人所有的信息输入电脑，医生只要一调出患者名字就得到全部病程治疗信息，而患者就诊时不必再复诉病史，很受患者欢迎。

　　再有，医院近年来成立了专门的机构受理患者投诉，安排既懂医又懂法、具有较强沟通能力、亲和能力的“复合型”人才接待投诉，进行医患沟通。每个科室安排了医德医风联络员，定期对病员和家属进行问卷调查；全院增设了总护士长，加强护患的沟通力量。由于医院重视从细节入手，病员满意度明显上升，去年医院被评为南京军区医德医风先进医院。

　　有句话叫“润物细无声”。在医患沟通上，其实很多问题也正是靠这种“润物细无声”式的服务，在不动声色的情况下化解矛盾，千万不要看不起这些“小细节”、“小技巧”。细节有时决定成败。

　　控制收入是“重头戏”

　　医院不能一味搞创收，把经济效益摆到不恰当的位置。因为医患间信息严重不对称，病人的消费全听医生的，如果医生一心想“创收”，收费必然会往上蹿，本来3000元能解决的阑尾炎手术就会变成10000元，病人能没有怨气，能不发生纠纷吗？医院今年给自己下了“限收指标”，业务收入严格控制在一定范围内。

　　另外，床位使用率也不是越高越好。医院目前正下力气解决在过道上加床的问题，并出台了对科室的奖惩措施:床位使用率控制在93%～98%的加分，在98%～100%的不加分，超过100%的减分，得分直接与经济效益挂钩。现在许多医院都不大注意加床问题，甚至将其作为医疗技术高、受病人欢迎的一种标志。其实在过道上加床是不安全的，也是不规范的，因为没有呼叫铃，没有抢救设备，病人在走廊里不可能得到满意的服务。医院还规定普外科对基层能治疗的疾病，如慢性阑尾炎、疝气等非急症手术病人，一律介绍到下级医院。这样，既可以解决基层医院的病源问题，又能加快病床的周转。当然，不收治病人一定要与其讲清楚，得到病人的理解。

　　目前国内一些大医院都在通过各种途径实现“低成本扩张”，医院规模是越来越大，这不仅会导致医院与基本定位功能偏离，而且还会因服务不到位、医疗费用高而导致纠纷。医疗费用问题是人心向背的问题，一定要尽最大努力去解决。今年医院要把药占比例控制在45%以下，耗材所占比例还要下降7%～10%；要对PET/CT等高价位项目的使用进行严格审批，公布检查的阳性率，尽量减少过度医疗消费，逐步降低患者的医疗费用。

　　“善意的谎言”是灵丹妙药

　　与患者沟通要讲究艺术。首先要组织医务人员学点心理学、社会学、人文学。其次采用老带新的方法，召开经验介绍会，请能够较好处理医患关系的同志介绍经验。

　　需要特别强调的是，要对患者说“善意的谎言”，而且要随时说，天天说，因为医生面对的首先是人而不是病，面对一位病情严重的患者，医生对他说一句“你今天气色不错”之类的话，也许比给他打一支强心针还有效。而如果对病人不分情况“直言相告”，则可能会产生副作用，甚至导致发生意外，即使是法律规定的告知，也应该考虑环境，讲究沟通艺术。

　　面对并不宽松的医疗环境，医务人员要守住自我保护的底线，什么事都按规定去做，这本无可厚非，但是如果我们遇事总是首先考虑怎样保护自己，那将是做医生的悲哀，是医学发展的悲哀。因为规定仅是一般概括、一般要求，而现实医疗中面对的情况千差万别。如果医务人员的主观能动性得不到有效发挥，最终的结果必然是科学技术得不到进步，病人利益受到损害。虽然我们讲发挥主观能动性更多的时候是针对新技术、新疗法的开展，但也包括了怎样与患者交流。

　　尽管患者享有知情权，但也要因患者的文化程度、心理承受能力而有选择地进行病情告知。医院应鼓励医务人员对病人说“善意的谎言”，万一医务人员因为说这种“谎言”发生什么事，院方应主动承担责任。但对患者家属则一定要实事求是地讲明真实情况，否则也会产生纠纷。医务人员则应时刻牢记，真正的天使是什么话有利于病人，就讲什么话。谎言，在特定的情况下是美丽的。